Управление бизнес-процессами (с учетом точки зрения потребителей)

Управление бизнес-процессами непосредственно связано с принципами ведения бизнеса. Сущность миссии бизнеса - создание ценности для потребителя.

Именно в бизнес-процессах создается ценность для потребителей. Успех в бизнесе базируется на качестве реализации идеи бизнеса, прописанного в бизнес-процессах.

Совершенная реализация идеи бизнеса достигается путем:

- совершенного дизайна процессов;

- соответствующих людей, которые ее реализуют;

- соответствующей среды.

Бизнес-процесс – это любая деятельность или группа деятельностей, имеющий входной продукт, добавленную ценность к нему, и обеспечивает конечный продукт для внутреннего или внешнего потребителя. Процесс использует организационные ресурсы для обеспечения соответствующего результата.

Глядя на организацию глазами потребителя, можно выделить несколько уровней бизнес- процессов.

На уровне стратегического менеджмента направляющими процессами являются разработка корпоративной стратегии и мониторинг результатов работы. На уровне ресурсного менеджмента осуществляются поддерживающие процессы: управление информационными ресурсами; управление материальными ресурсами, (например, оборудованием); управление финансовыми ресурсами; управление человеческими ресурсами.

К основным бизнес-процессами относятся: идентификация потребностей потребителя, создание продукта; производство продукта; маркетинг и продажи; доставка, установка и обслуживание.

Сокращение среднего звена управления является путем перехода от иерархической структуры к процессной организации. Участники процесса - сотрудники, которые имеют непосредственное отношение и / или заинтересованность в эффективности процесса. Владельцем процесса считается ответственный за ход и результат всего процесса в целом (ответственность за работу различных функциональных подразделений). Роль владельца процесса заключается не в том, чтобы управлять повседневной рутиной каждой из составных частей процесса, а в том, чтобы управлять созданием добавленной ценности для потребителя процесса.

Почему интересен процессный взгляд

Процессный взгляд позволяет идентифицировать, что мы делаем, а не как. Он описывает, что является нашим бизнесом, обеспечивает фокус на потребителе, внедряет контекст для интеграции всего предприятия, трансформирует стратегическую идею организации, и как компания ориентируется на рынок, внедряет нетрадиционный взгляд, который стимулирует новые идеи.

Модель бизнес-процессов организации передает системный взгляд на деятельность организации, что создает добавленную ценность для потребителей.

Требования к бизнес-процессам внешних потребителей можно разделить на следующие составляющие:

- требования к цене;

- требования к качеству;

- требования к сервису.

Архитектура построения бизнес-процессов определена логикой создания добавленной ценности потребителю:

- понимание рынка и потребителя;

- разработка видения и стратегии;

- дизайн продукта и услуг;

- маркетинг и продажа;

- поставка и производство;

- выставление счетов и сервис для потребителей;