Как создать программу лояльности

Владельцы различных бизнесов все больше уделяют внимание не только привлечению, но и удержанию клиентов. Эта статья будет полезна тем, кто хочет создать у себя программу лояльности для удержания и мотивирования клиентов (своими силами либо с помощью нашего консалтинга).

Итак, если вы задумываетесь о необходимости внедрения у себя программы лояльности, прежде всего, ответьте на вопросы: “Зачем вам нужна программа лояльности? Что программа лояльности может вам дать?” Ответив на эти вопросы, вы можете переходить к конкретному маркетинговому инструментарию для достижения ваших задач.

Правильная программа лояльности должна увеличивать прибыльность вашего бизнеса за счет:

- увеличения частоты покупок;

- расширения корзины потребителя;

- увеличения общего объема покупок;

- создания у клиентов нефинансовой мотивации.

Разделите ваших клиентов на три условных категории: клиенты премиум-уровня, средний класс, малообеспеченные. Сделайте упрощенный АВС анализ клиентской базы. Используя принцип Парето (80% прибыли приносит 20% клиентов), вы можете определить: кто ваши ключевые клиенты, к какой из трех категорий они относятся. Такое понимание даст вам возможность распределить по приоритетам мотивацию этих клиентов и нацелить на них определенную программу лояльности.

Основным приоритетом малообеспеченных клиентов является цена. Мотивационными кнопками для людей этой категории являются экономия и разовые скидки.

Приоритетом среднего класса является оптимальное соотношение цена/ качество. Для этой группы клиентов в программах лояльности необходимо использовать системы поощрения истории покупок, накопления баллов, бонусов или скидки.

Приоритетом клиентов премиум-сегмента является качество и сервисное обслуживание. Соответственно, таких клиентов будут мотивировать дополнительные услуги, VIP-сервис, подарки.
Рассмотрим основные виды программ лояльности, их достоинства и недостатки.

Дисконтные программы лояльности просты в реализации, понятны клиенту, позволяют четко планировать издержки, связанные с их реализацией. К недостаткам следует отнести потерю лояльности к бренду.

Бонусные программы лояльности, использующие потребительскую историю, стимулируют клиента к возврату (клиент, как правило, не забывает, что вы ему “должны”), бонусы тратятся внутри системы. К недостаткам следует отнести необходимость автоматизации программы лояльности, сложность подсчета и планирования издержек.

Vip-программы – предоставление дополнительной сервисной услуги (дополнительной эмоциональной составляющей).

“Клуб клиентов” – это программа лояльности, предполагающая объединение вокруг бренда вашей компании или миссии вашей компании группы приверженцев.

Программы лояльности нужно продвигать, используя различные каналы коммуникаций с клиентами. Для этого можно использовать сообщества в социальных сетях, e-mail рассылки по подписным базам, видео-ролики на YouTube, корпоративные издания.

Более детально изучите клиентов: проведите анкетирование, чтобы узнать их предпочтения. Благодаря этому вы сможете делать адресные предложения, а кроме того, узнать какие товары или услуги клиенты хотели бы еще приобретать. Так вы сможете расширить ваш ассортимент заказов.

Создайте систему контроля качества и сбора отзывов клиентов: после предоставления услуги или покупки вашего товара поинтересуйтесь: всем ли доволен клиент, как его обслужили, что он может посоветовать для совершенствования работы вашей организации. Таким образом, вы повышаете лояльность клиента к вашей компании.

Используйте изложенные в данной статье рекомендации по созданию программ лояльности, учитывая специфику и состояние вашего бизнеса.